A Gestão da Qualidade como instrumento de inovação na Industria das Telecomunicações

Desde a invenção do telefone em 1876 que a indústria das telecomunicações não parou de evoluir. Com clientes cada vez mais exigentes e informados, as empresas neste setor sentiram necessidade de se tornarem mais competitivas elevando cada vez mais a qualidade dos seus produtos e serviços. Esta investigação tem como principal objetivo identificar de que forma a gestão da qualidade poderá funcionar como instrumento inovador na indústria das telecomunicações em Portugal. Foram analisadas as 4 maiores empresas em atividade (que representam cerca de 99% do setor) com o intuito de perceber as suas principais motivações, dificuldades e benefícios na implementação e certificação do Sistema de Gestão da Qualidade e, de que forma pode essa certificação influenciar a satisfação e fidelização dos clientes. Do trabalho concluiu-se que as principais motivações para a certificação estão relacionadas com o marketing e com metas externas à organização. Verificou-se que as principais dificuldades encontradas se fixaram no excesso de burocracia documental, nos elevados custos e tempo envolvidos, na falta de formação dos funcionários e na resistência à mudança. Porém, as mais-valias que advêm de um sistema de gestão da qualidade quando implementado e certificado corretamente, resultam num alargamento da quota de mercado, numa crescente satisfação dos clientes e num progressivo aumento de qualidade nos produtos e serviços.