(D)ESTABILIZAÇÃO DE SERVIÇOS E O PAPEL DOS FORNECEDORES: CASOS ILUSTRATIVOS

Todos os serviços requerem uma estabilização das suas especificações de forma a serem comercializados. Essas especificações podem percorrer ciclos de estabilização e destabilização e os fornecedores podem, nestes processos, desempenhar diversos papéis na sua interação com os clientes. Neste estudo pretende-se analisar a estabilidade ou mudança dos papéis dos fornecedores em períodos de (d)estabilização das especificações, estendendo-se a análise também às fases de implementação e renegociação de contratos. Com este propósito, selecionaram-se quatro casos sobre os quais se obteve informação através de entrevistas semiestruturadas em duas empresas. Em linha com a literatura, constata-se que os fornecedores podem assumir diversos papéis tanto na fase inicial como em momentos posteriores à assinatura do contrato. Esses papéis parecem ser condicionados, em grande medida, pela disponibilidade das partes em combinarem os conhecimentos gerados com a implementação dos serviços no contexto específico do cliente e os gerados ao longo do tempo com outros clientes e fornecedores. Isto sugere que o papel do fornecedor no período de implementação pode ser tão ou mais relevante que o assumido na especificação inicial, tirando partido do seu conhecimento sobre o contexto específico do cliente para influenciar a (d)estabilização das especificações iniciais e quando tal deve ser realizado. Esta conclusão reforça a noção de que uma excessiva ênfase na geração e estabilização das especificações na fase inicial do processo de compra pode contribuir para desvalorizar a relevância das experiências prévias entre fornecedor e cliente em processos subsequentes que podem requerer a (d)estabilização dessas especificações com benefícios para ambas as partes.