A influência das plataformas digitais na gestão do relacionamento com o cliente ? Caso Zomato no setor da restauração português

O setor da restauração em Portugal, devido à forte cultura gastronómica, apresenta uma acentuada expressão no mercado nacional. Este, a par dos outros setores, tem-se vindo a desenvolver e, embora a cultura se marque por tradições, tem-se sentido uma digitalização que tem vindo a alterar alguns processos desta área, especialmente na forma como se estabelecem relacionamentos com os clientes. Assim sendo, torna-se importante perceber a situação de marketing por detrás dos processos de gestão de relacionamento com o cliente, pelo que o objetivo da presente investigação é compreender de que forma as plataformas digitais têm impacto nestes processos. Para tal, e aplicando o estudo ao setor da restauração, a plataforma usada foi o Zomato. Foi feito um estudo qualitativo com recurso a entrevistas semiestruturadas, usando uma amostra não probabilística, escolhida por conveniência, junto de responsáveis de marketing de restaurantes utilizadores da plataforma em estudo. Através da amostra conseguida (nove entrevistados) foi possível retirar algumas conclusões sobre a importância das plataformas digitais bem como as vantagens que esta oferece. A sua utilidade em termos de acesso a dados, o profissionalismo que o caracteriza, a visibilidade que dá aos restaurantes e a possibilidade de estabelecer contato direto com o consumidor de forma a perceber as suas preferências, opiniões e críticas são alguns dos benefícios reconhecidos pelos proprietários dos restaurantes. Esta é uma plataforma que, embora tenha lugar para se expandir mais, tem-se vindo a revelar uma poderosa ferramenta em termos de gerir relacionamentos com o cliente e promover o efeito do WOM.