GRAU DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM SUPERMERCADOS: VALIDAÇÃO E COMPARAÇÃO DOS MODELOS ACSI E ECSI

A literatura refere que a satisfação dos clientes é um ponto crucial para as empresas, pois o compromisso para com estes e a antecipação das suas necessidades é uma das mais importantes fontes de vantagem competitiva. A presente dissertação teve como propósito a aplicação dos modelos ECSI e ACSI por forma a determinar os antecedentes e consequentes que influenciam a satisfação dos clientes em relação aos hipermercados e supermercados em Portugal. Para tal, foi desenvolvido um questionário com base nas variáveis latentes e escalas de medida do modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index). É de realçar que os modelos ECSI e ACSI apenas diferem no número de relações e de variáveis latentes que possuem. Neste estudo, os modelos utilizados foram os originalmente propostos pelos autores, dado que estes não foram modificados tal como acontece em grande parte das pesquisas que abordam esta temática. Para testar os modelos, foi utilizada uma amostra não probabilística por conveniência de 154 indivíduos, obtida através da aplicação de um questionário online. Os modelos estudados (ECSI e ACSI) foram testados utilizando os modelos de equações estruturais, mais especificamente a metodologia PLS (Partial Least Square). Os resultados obtidos demonstram que o modelo ACSI pode vir a medir a satisfação de maneira mais adequada do que o modelo ECSI.