O KEY ACCOUNT MANAGEMENT E A ARTICULAÇÃO ENTRE REDES EXTERNAS E INTERNAS: UM CASO DE ESTUDO

Key Account Management, uma abordagem frequentemente utilizada pelas empresas para gerir clientes chave, tem sido amplamente estudada na literatura com diversas abordagens. A rica literatura sobre o papel deste arranjo organizacional tem focado aspetos tão variados, como os seus benefícios, fatores de sucesso, ou o papel desses gestores de contas - os key account managers - nos relacionamentos com os clientes. O foco deste estudo é no key account management como uma atividade que envolve a articulação entre redes intra-organizacionais (rede interna) e redes inter-organizacionais (rede externa). Com esta perspetiva de base, este estudo procura explorar esse papel de interface e, em que medida e como é que a mobilização da rede interna é relevante para manter e desenvolver os relacionamentos com clientes chave. Com este propósito, conduziu-se um estudo de caso numa empresa, a partir de um conjunto de episódios, analisam-se as interações entre a rede interna da empresa focal, os key account managers e clientes específicos. Adicionalmente, e sendo clientes chave ou valiosos, faz-se uma breve caracterização das dimensões de valores de cada cliente na ótica da empresa focal. O estudo permite evidenciar a importância do papel dos key account managers na articulação entre redes internas e externas. Neste contexto, noções como alinhamento ou mobilização de recursos envolve não apenas a rede interna como a rede de clientes e de fornecedores. Esta constatação reforça o interesse em encarar os programas de KAM como rearranjos de redes de relacionamentos que se estendem para além das fronteiras de cada empresa.