Modelo ECSI: O caso de uma concessionária do sector automóvel

No setor automóvel, é essencial para as empresas diferenciarem-se em relação à sua concorrência na qualidade do serviço prestado ao cliente, pois esta é elevada em toda a indústria automóvel, sendo cada vez mais difícil obter vantagens competitivas. Perceber quais os fatores que mais afetam a satisfação e lealdade dos clientes é muito importante para as empresas. O presente estudo pretende responder a esta questão utilizando o modelo ECSI. A este modelo foram adicionadas duas variáveis, nomeadamente, a confiança e a comunicação, consideradas como antecedentes da lealdade em estudos recentes. Para testar o modelo conceptual proposto, foi desenvolvido um questionário que foi aplicado a clientes de uma concessionária do setor automóvel. No total foram obtidas 184 respostas válidas. De acordo com os resultados obtidos, verificou-se o sucesso na replicabilidade deste modelo ao setor automóvel. Foi também possível verificar que o modelo ajuda a explicar a qualidade do serviço, a satisfação e a lealdade dos clientes neste setor. A adição da comunicação e confiança no modelo ECSI permitiu explicar melhor a satisfação e lealdade dos clientes. Foi concluído que as variáveis que mais afetam a lealdade do cliente, são a comunicação, depois a confiança e por fim a satisfação. Para a satisfação, a variável da qualidade percebida é a que a afeta mais, seguida das expetativas, e da imagem. As relações da imagem com a lealdade, do valor percebido com a satisfação, da comunicação com a satisfação, e das reclamações com a lealdade, não foram suportadas.