Gestão de Talento em Empresas de Outsourcing: Proposta de modelo aplicado a Contact Centers

O objetivo do presente projeto é a criação de um modelo de Gestão de Talento numa empresa de outsourcing de Contact Centers. Assim, pretende-se otimizar os recursos humanos, nomeadamente na identificação, gestão e desenvolvimento de talento entre operadores de Contact Centers e melhorar processos existentes de desenvolvimento e progressão de carreira. Recorreu-se a uma metodologia qualitativa análise documental e entrevistas semi-estruturadas e, no mapeamento do talento, elaborou-se uma matriz com dois eixos, Potencial e Desempenho, aferidos através da avaliação de desempenho e de questionários de avaliação de potencial. Considerando os quadrantes criados na matriz e algumas das necessidades verificadas através das entrevistas realizadas, foi elaborado um Plano de Ação, que sugere, entre outras medidas, ações formativas de modo a desenvolver o talento identificado e, paralelamente, aumentar os níveis de motivação entre operadores. Com este modelo pretende-se que, a médio/longo prazo, a organização diminua os níveis de rotatividade entre operadores, diminua custos inerentes ao recrutamento/seleção e posterior formação de novos operadores, conseguindo assim aumentar a retenção entre os atuais.