Impacto das Tecnologias self-service na satisfação do consumidor, no setor do retalho alimentar

A presente dissertação de mestrado tem por objetivo avaliar a satisfação dos consumidores ao utilizarem as diferentes tecnologias self-service (TSS), as caixas automáticas (self-checkout) e o self-scanning, no setor do retalho alimentar. Para tal foram exploradas as relações entre a qualidade do serviço prestado pelas TSS e a satisfação sentida pelo consumidor na sua utilização, como também a associação desta última com a lealdade criada com a empresa. Para atingir este objetivo a abordagem escolhida foi a quantitativa, através do auxílio de um questionário realizado no local, com o intuito de validar as escalas utilizadas e o modelo proposto. De forma a analisar os dados recolhidos, recorreu-se ao modelo de equações estruturais de mínimos quadrados Parciais (PLS-SEM), através do software SMART PLS 4.0. O estudo demonstrou a validade do modelo proposto porque o controlo percebido tem uma associação positiva com a satisfação do consumidor, o mesmo é verificado entre a conveniência do serviço e o atendimento ao cliente que se relaciona positivamente com a satisfação do consumidor. A qualidade do serviço tem um impacto positivo na satisfação do consumidor e finalmente, a satisfação do consumidor tem um impacto positivo na lealdade consumidor-empresa. Os resultados sugerem que as TSS têm impacto no sentimento que os consumidores possuem da sua experiência de compra, visto que, ao utilizarem a opção self-service, sentem que estão no controlo de todo o processo, sentem que é mais célere e mais conveniente do que se recorressem às caixas tradicionais. Nesse sentido, o trabalho revela que a maioria dos consumidores fica satisfeita quando recorre às TSS. Finalmente, a análise permite ainda aferir que essa satisfação gera um sentimento de lealdade, refletida na vontade que estes têm em voltar a usar estas tecnologias.