Beneficios na Integração entre ERP e CRM: Um estudo de caso sobre a PT-Telecomunicações

ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) são duas aplicações essenciais para a boa gestão de uma empresa, tanto com os seus clientes como com os seus colaboradores. A integração entre estes dois sistemas possibilita à empresa o alcance de mais benefícios e maior competitividade no mercado. Nesta investigação são identificados e analisados inúmeros benefícios que advém da integração entre estes dois sistemas numa empresa de telecomunicações. Para o efeito foi escolhida a empresa PT-telecomunicações (atualmente MEO), como unidade de análise, tendo desenvolvido um projeto de sucesso de integração entre os sistemas SAP (ERP) e SIEBEL (CRM), com o objetivo principal de facilitar processos de consulta, por parte dos colaboradores e comunicação entre sistemas. Os dados recolhidos foram obtidos através de entrevistas a colaboradores, participantes no projeto de integração e utilizadores que vieram a beneficiar das funcionalidades que este projeto trouxe para a empresa. Foi possível concluir que todos os objetivos inicialmente estipulados foram alcançados, refletindo-se em vantagens competitivas para a empresa. A análise de dados, presentes neste estudo, assim como as suas conclusões pretendem promover a integração entre estes dois sistemas nas empresas de telecomunicações, mostrando alguns dos benefícios que estas podem alcançar.