The Role of Customer Relationship Management in Organizational Innovation Capability

As empresas hoje em dia estão a enfrentar novos obstáculos, devido às mudanças contínuas no mercado, especialmente quando se tratam de necessidades dos clientes e novas tendências. Customer relationship management (CRM) é um tópico muito discutido no ambiente académico (Ngai et al., 2009), em relação a sistemas de informação e em gestão de marketing. A adoção de CRM está a crescer, com objetivos claros de melhorar a performance das empresas (Sin et al., 2005), aumentar a satisfação dos clientes e a sua fidelização. CRM pode também afetar a capacidade de inovação de uma empresa (Lin et al. 2010). Neste trabalho final de mestrado, a relação entre CRM e a capacidade de inovação das empresas foi analisada. A principal questão de investigação desta dissertação é: ?Como é que os sistemas de CRM são úteis no suporte à capacidade de inovação de uma organização??. A base de argumentação desta questão é o facto dos sistemas de CRM impulsionarem a inovação através da teoria das capacidades dinâmicas. Nesta dissertação foram efetuadas entrevistas exploratórias com especialistas em CRM de forma a entender como é que o CRM pode melhorar a capacidade de inovação nas empresas. Outro objetivo desta dissertação foi o desenvolvimento da base teórica deste tema devido à lacuna que existe na literatura atualmente. A principal contribuição desta dissertação foi a proposta de um modelo conceptual da relação do CRM com a capacidade de inovação. Foi também apresentado um conjunto de hipóteses para serem testadas no futuro para provar o modelo proposto.