Citizen Relationship Management - o que falta à administração pública em Portugal

A descrença nas instituições públicas, prestadoras de serviços quase sempre necessários ao dia a dia do cidadão, tem contribuído para a dificuldade na condução normal e satisfatória da vida pessoal e profissional de quem a estes serviços recorre. Quando tais serviços não são prestados de forma eficaz, as entidades públicas correm o risco de, à semelhança do que acontece com o setor privado, serem classificadas pelos seus ?clientes? como más prestadoras de serviços, incapazes de satisfazer as suas necessidades e consequentemente deixam de ser uma escolha quando algum problema surge. Assim, fomenta-se uma insatisfação crónica patente nos cidadãos, o que naturalmente enfraquece a própria democracia. Será possível revitalizar esta confiança e responder de forma mais eficaz e eficiente às solicitações dos cidadãos? As tecnologias de informação, nomeadamente as que suportam estratégias de gestão de relacionamentos, podem ser um fator determinante para resolver esta problemática e garantir que a maioria dos serviços públicos prestados estão direcionados para necessidades reais dos cidadãos? Esta investigação analisa o conceito de citizen relationship management, a adaptação aos serviços públicos do conceito de gestão aplicado no setor privado customer relationship management. Após a análise da principal bibliografia disponível sobre a matéria a nível internacional e nacional (com foco particular para os órgãos de poder local, vulgo municípios), foi estudado o caso concreto de um município português, através da observação do autor enquanto munícipe e de entrevistas aos principais responsáveis e decisores do município, equacionando a necessidade de implementação de um sistema como o citizen relationship managem(...)