Análise complementar dos processos de gestão de incidentes e de alterações, aplicando o método de Controlo Estatístico de Processos

Hoje em dia, Information Technology (IT ) tem assumido um papel importante, focado na necessidade de gerir e suportar sistemas de informação que podem ajudar as Organizações a alcançar os seus objectivos. Muitas Organizações têm optado por um modelo de prestação de serviços de IT, transferindo a sua gestão para Outsourcing. No entanto, se os processos de Gestão de Serviços que servem de suporte para entregar os serviços de IT ao Negócio, não estiverem implementados e geridos de forma apropriada, provavelmente a Organização sofrerá degradações ou interrupções inaceitáveis, perdendo horas de produtividade ou até provocar danos que compromentem a sua imagem ou, em casos extremos, levar à extinção da própria Organização. Neste trabalho implementou-se a abordagem Continual Service Improvement, CSI, uma das partes das boas práticas ITIL, no Processo de Gestão de Alterações de forma a contribuir para o alinhamento de IT com as, grandes orientações do Negócio. Apesar de não ter sido possível recolher dados que permitiseem compreender o grau de de contribuição da abordagem seguida, esta revelou-se apropriada para o redesign do processo de Gestão de Alterações de foma a alinhá-lo com as melhores práticas ITIL.