Aplicação e ITIL numa Empresa Prestadora de Serviços de Outsourcing de IT

Este relatório de estágio aborda a importância da gestão de serviços das tecnologias de informação e centra o seu estudo na aplicação de uma das ferramentas de boas práticas mais populares - o ITIL - Information Technology Infrastructure Library. O objetivo deste estudo é comparar o modelo aplicado na IBM com o modelo de boas práticas ITIL de modo a identificar gaps existentes e propor respetivas melhorias. O trabalho baseou-se, principalmente, na observação dos processos e análise de entrevistas realizadas a membros da organização integrados nas diferentes fases e processos ITIL. A análise realizada pretende simplificar e facilitar a compreensão deste modelo robusto, que está composto por muitos processos, de modo a tornar esta ferramenta o mais clara possível. A descrição dos processos numa ótica empresarial, permite uma maior compreensão e o estudo de alguns pontos interessantes para uma melhor aplicação futura.