Métodos de Avaliação de Sistemas de CRM

Apesar de se notar uma redução do investimento por parte das empresas Portuguesas nos últimos anos, a área de venda de software de customer relationship management tem vindo a aumentar. No entanto, existe uma clara dificuldade das empresas em rentabilizar o investimento feito em software deste tipo, sendo que existem muitas causas para o facto de grande parte das empresas não ter uma percepção que o seu sistema de CRM traz as mais-valias esperadas. Neste contexto, neste estudo será feita uma observação da utilização de sistemas CRM, com o objectivo de inventariação de métodos existentes para avaliar sistemas de CRM e determinação da sua eficiência. As questões de investigação foram definidas como as seguintes: Quais os métodos existentes de avaliação de sistemas de CRM? E qual a eficiência desses métodos? Efectuou-se a elaboração de um modelo de avaliação integrado que contemplasse diferentes aspectos dos modelos inventariados previamente. Para a realização deste trabalho, para além da revisão bibliográfica, foi efectuada uma pesquisa e análise dos modelos existentes, determinando a sua eficiência através de um inquérito a duas organizações que utilizassem estes sistemas, tendo por base entrevistas semiestruturadas. A maior contribuição da tese é a proposta de uma lista de indicadores fulcrais para a avaliação de sistemas de CRM a serem usados pelas empresas que pretendam estruturar o seu processo de avaliação.