SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES COM BASE NO SEU VALOR E COMPORTAMENTO MIGRACIONAL - ESTÁGIO PT COMUNICAÇÕES

A indústria das telecomunicações é caracterizada pela rápida mudança de ofertas, existindo uma fácil mudança entre operadoras por parte dos clientes. Por conseguinte, é um mercado de forte concorrência onde existe uma forte guerra de preços. Assim, a retenção de clientes é muito importante para as empresas do mercado das telecomunicações, de modo a que estas mantenham os seus clientes e não os percam para as empresas concorrentes. O presente relatório apresenta a descrição das atividades desenvolvidas durante o estágio realizado na direção segmento de consumo residencial, na área de planeamento e projetos estratégicos da PT Comunicações, S.A., o qual durou 4 meses, de 21/04/2014 até 28/08/2014. As atividades desenvolvidas foram a segmentação dos clientes do mercado residencial com base no seu valor para a empresa e no seu comportamento migracional. Os principais objetivos foram pela criação e disponibilização de uma ferramenta de identificação e monitorização de todos os movimentos de clientes, de acordo com a sua subscrição de produtos e serviços. Para alcançar estes objetivos foram analisados dados de faturação de clientes, através da ferramenta SQL Server. De acordo com os objetivo traçados, o estágio permitiu ao estagiário desenvolver as suas competências nas temáticas do SQL, segmentação de clientes e CRM. Numa perspetiva de resultados, procurou-se identificar os principais movimentos de clientes, classificando-os e com isso poder tirar conclusões sobre relações entre a oferta e a procura. Estes resultados permitirão fazer ajustes a nível das ofertas da empresa de modo a responder à procura.