As Múltiplas Experiências nos Centros Comerciais e os seus Efeitos na Lealdade e no Word-of-Mouth do Consumidor

Com o aumento da concorrência de formatos de retalho físicos e online, é importante que os centros comerciais proporcionem uma experiência única ao consumidor de forma a adquirirem vantagem competitiva. Nesse sentido, a presente dissertação tem como intuito investigar a influência direta e indireta, através do bem-estar, de quatro tipologias de experiência que se pode ter num centro comercial (Sedutora, Social, Recreativa e Funcional) na lealdade e no WOM positivo. Para este fim, recorreu-se a uma amostragem não probabilística por conveniência e a uma abordagem quantitativa mono método. Utilizou-se para a recolha de dados primários um questionário online obtendo-se um total de 533 respostas válidas. O modelo proposto foi testado usando Modelagem de Equações Estruturais usando o Método dos Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). Os resultados obtidos demonstram a importância da experiência social e da experiência recreativa nas visitas aos centros comercial como forma de gerar bem-estar e subsequente lealdade e WOM positivo ao centro comercial. A nível académico, esta dissertação contribui para o conhecimento existente sobre a lealdade e o word-of-mouth aos centros comerciais ao demonstrar a importância do tipo de experiência e do efeito destas no bem-estar, sugerindo o bem-estar como uma nova variável mediadora. A nível empresarial contribui para os gestores de centros comerciais criarem estratégias de marketing mais eficientes para fomentar a Lealdade e o WOM positivo, com base no tipo de experiência proporcionada ao consumidor.