Aluno: Rita De Carvalho Mendes
Resumo
O avanço tecnológico nos smartphones tem provocado o surgimento de inúmeras soluções para o cliente, levando ao aparecimento de branded mobile apps que permitem uma conexão mais próxima entre as marcas e os clientes. Consequentemente, as marcas começam a criar e a adotar estes aplicativos, como uma forma de extensão das mesmas e, também, como um serviço proporcionado ao cliente. Desta forma, a presente investigação tem como intuito geral explorar o impacto das branded mobile apps no comportamento do consumidor, através da Service Dominant Logic, especificamente pelo Valor em Uso. Dado este propósito, foi desenvolvido um modelo conceptual que pretende explicar como as dimensões do valor uso (personalização, experiência e relacionamento) vão afetar a satisfação do consumidor e a lealdade à marca, aplicado aos supermercados portugueses, através da formulação de hipóteses entre estes construtos. Foi, assim, desenvolvido um estudo explanatório quantitativo de mono-método e cross-sectional, utilizando como técnica de recolha de dados o inquérito através de um questionário online, onde a amostragem foi não probabilística por conveniência. Foi possível obter 600 respostas válidas, sendo os dados analisados através do IBM SPSS Statistics com técnicas de análise fatorial, de fiabilidade e consistência interna, e as hipóteses testadas através de regressões lineares múltiplas. A análise dos resultados obtidos permitiu compreender que algumas dimensões do valor em uso, como a personalização, a experiência sensorial, bem como a confiança e o apego na marca, têm impacto na satisfação do consumidor, enquanto que na lealdade à marca todas as mencionadas têm impacto à exceção do apego com a marca. Além disso a própria satisfação afeta positivamente a lealdade à marca. Posto isto, em termos académicos, a presente investigação permitiu colmatar algumas lacunas no estudo das branded mobile apps e abrir caminho para novos estudos, enquanto que a nível empresarial surgiram insights significativos para serem aplicados pelos gestores de marketing, demonstrando, assim, o valor das branded mobile apps para as empresas.
Trabalho final de Mestrado