A Influência dos elementos da Atmosfera da Loja na Qualidade Percebida do Serviço e no Comportamento do Consumidor

Nos últimos anos observou-se uma notória transformação no comportamento de consumo, tanto em compras em lojas físicas como em compras online, impulsionado em parte pela pandemia de Covid-19, mas principalmente pela evolução dos padrões de compra dos consumidores. Apesar deste obvio crescimento, Portugal permanece entre os países da Europa com a menor representatividade no e-commerce. Assim, e face a estas alterações, a estratégia implementada pelos retalhistas para proporcionar uma experiência de compra em loja única para o consumidor é cada vez mais importante. De modo a cumprir com os objetivos propostos foi realizado uma pesquisa explanatória, com recurso á realização de um questionário que recolheu 127 respostas válidas, para assim ser possível perceber de que forma os elementos da atmosfera da loja influenciam a qualidade percebida do serviço e como esta influência o comportamento do consumidor. A análise dos resultados revelou uma influência consideravelmente positiva dos elementos da atmosfera da loja na qualidade percebida do serviço e, da mesma, no comportamento dos consumidores. No entanto, entre as quatro variáveis analisadas, apenas duas exercem efetivamente influência na qualidade percebida. Os fatores sociais e o design e layout, embora contribuam para criar um ambiente agradável na loja, não se mostraram significativos na qualidade percebida pelos consumidores. A importância do estudo prende-se com fornecer informações essenciais para melhorar a atmosfera da loja, atraindo clientes e promovendo uma experiência de compra positiva, resultando em maior permanência, aumento das vendas e visitas futuras. ____________________________________________________________________________________________________________________________________ We have seen a notable transformation in consumer behavior, in physical and online shopping, driven in part by the Covid-19 pandemic, but mainly by the evolution of consumer buying patterns. Portugal remains among the countries in Europe with the lowest share of e-commerce. Given these changes, the strategy implemented by retailers to provide a one-stop shopping experience for the consumer is increasingly important. To meet the proposed objectives, an explanatory survey was carried out, using a questionnaire that collected 127 valid responses, in order to understand how the elements of the store atmosphere influence the perceived quality of service and how this influences consumer behavior. Analysis of the results revealed a considerably positive influence of the elements of the store's atmosphere on the perceived quality of service and, likewise, on consumer behavior. However, of the four variables analyzed, only two influence perceived quality. Social factors and design and layout, although they contribute to creating a pleasant atmosphere in the store, were not significant in terms of the quality perceived by consumers. The importance of the study lies in providing essential information to improve the atmosphere of the store, attracting customers, and promoting a positive shopping experience, resulting in greater permanence, increased sales, and future visits.