QUALIDADE DE SERVIÇO, SATISFAÇÃO DO CLIENTE E WORD-OF-MOUTH NA INDÚSTRIA HOTELEIRA

O turismo é considerado um dos setores mais importantes na geração de riqueza e criação de emprego, sendo a hotelaria uma das suas componentes principais. A maior exigência dos consumidores e a crescente competitividade marca a indústria hoteleira, pelo que se torna essencial estudar os antecedentes da satisfação do cliente e do word-of- mouth positivo. O presente estudo visa analisar o impacto da qualidade de serviço na satisfação do cliente e na comunicação word-of-mouth no contexto de unidades hoteleiras portuguesas. Para tal, realizou-se um estudo de natureza explanatória, mono-método quantitativo com recurso a uma amostra não-probabilística, por conveniência. Atendendo ao horizonte temporal, o estudo é cross-sectional. Para a recolha de dados recorreu-se a um questionário online distribuído através da plataforma Qualtrics, tendo-se obtido 321 respostas válidas. Posteriormente, os dados foram analisados através do IBM SPSS Statistics 27. Os resultados revelam que as dimensões da qualidade de serviço “tangibilidade”, “confiabilidade”, “capacidade de resposta” e “empatia” estão positivamente relacionadas com a satisfação contrastando com a “garantia” que não é estatisticamente significativa. Por fim, é possível confirmar que existe uma relação positiva e estatisticamente significativa entre a satisfação do cliente e word-of-mouth. A nível teórico e académico os resultados deste estudo contribuíram para a identificação da importância relativa das diferentes dimensões de qualidade de serviço para explicar a satisfação dos hóspedes. Foram também confirmados os resultados de outros estudos que revelaram uma relação positiva da qualidade de serviço com a satisfação do cliente. Do ponto de vista empresarial, esta dissertação salientou a relevância da qualidade de serviço e do conhecimento do cliente como elementos fundamentais para a satisfação e consequente comunicação word-of-mouth positiva que poderão contribuir para o alcance de vantagem competitiva e sucesso da unidade hoteleira.