Influência do Marketing Interno na Satisfação dos Colaboradores e na Lealdade à Marca

A presente dissertação centra-se no estudo da influência do marketing interno na satisfação dos colaboradores e dos clientes e, consequentemente, no seu desenvolvimento de lealdade à marca. O objetivo baseou-se na exploração da relação entre as práticas de marketing interno implementadas no interior da organização e o seu impacto na criação de satisfação e lealdade do cliente à marca, por via da satisfação dos colaboradores e da qualidade do serviço prestado. Este estudo caracterizou-se por ser um estudo de natureza qualitativa e exploratória, que contou com a participação de 20 colaboradores de frente de loja, de diversas idades e pertencentes a diferentes estabelecimentos do setor terciário, que se disponibilizaram para a realização de uma entrevista em profundidade. Após a recolha de dados, as entrevistas foram codificadas com o auxílio do programa MAXQDA e os resultados obtidos demonstraram que as práticas de marketing interno influenciam a satisfação dos colaboradores e a sua intenção de permanecer na organização e, por sua vez, estes têm a capacidade de influenciar a satisfação dos clientes através do serviço prestado, conduzindo à sua lealdade à marca. Deste modo, acredita-se que os resultados obtidos neste estudo possam ser implementados no interior das organizações, demonstrando aos gestores que as estratégias de marketing interno não atuam apenas para a retenção dos colaboradores, mas também para a retenção dos clientes à marca.