Aluno: Maria Pia Da Costa JosÉ
Resumo
Com a crescente massificação da utilização das redes sociais, a comunicação e interação entre consumidores, consumidores e marcas, tem vindo a tornar-se mais fácil e ágil, passando a fazer parte do nosso quotidiano. Hoje em dia, para além do propósito de entretenimento, as plataformas são utilizadas para fins comerciais, awareness e conversão para as marcas, focando-se no marketing.
No entanto, a par deste crescimento exponencial das redes sociais, surgem novos conceitos que advêm da crescente insegurança tecnológica, como os cyber ataques. De igual forma, pelos consumidores estarem tão envolvidos em todo o processo de comunicação nas redes sociais, tornam-se eles próprios divulgadores das marcas e
expressam ativamente as suas opiniões nas diferentes plataformas. Em consequência, o aumento de comentários negativos juntamente com episódios de crise nas páginas das marcas são aspetos que atualmente são monitorizados numa base constante pelas mesmas.
Foi com base nas notícias de outubro de 2021, aquando de um blackout nas redes sociais deixando-as inativas durantes algumas horas, que surgiu o objetivo deste estudo, entender quais as estratégias de comunicação das marcas perante eventuais crises nas redes sociais, concretamente no setor FMCGs. Considerou-se uma estratégia de estudo de caso com uma abordagem qualitativa. Os dados foram recolhidos a partir de entrevistas semiestruturadas a Brand Managers das marcas, gestora das redes sociais e gestora de crise, observação direta e análise documental.
Os resultados do estudo indicam que a temática das estratégias de comunicação perante cenários de crise nas redes sociais é ainda um conceito recente e pouco explorado pelas marcas. Contudo, percebe-se que as mesmas possuem processos e etapas bem definidos ao nível da comunicação nas redes sociais, bem como no tratamento de episódios de crise.
Trabalho final de Mestrado