O impacto da qualidade do serviço interativo e do serviço de recuperação na satisfação e lealdade do consumidor em compras online

Neste estudo, a qualidade do serviço interativo, a qualidade do serviço de recuperação, a satisfação e a lealdade do consumidor em plataforma de compras online e dos vendedores online nos contextos online e digital são incorporados num quadro unificado e é proposto um modelo de investigação integrador que apresenta o mecanismo das interações entre os serviços interativo e de recuperação e a satisfação do consumidor, bem como a lealdade do mesmo. O modelo de investigação desenvolvido contém as hipóteses que são testadas empiricamente utilizando a regressão linear múltipla, tendo como inquiridos aqueles que têm experiência de compra online. Os resultados do estudo mostram que nas compras online, a qualidade de serviço dos vendedores online ou dos operadores de plataformas de compras online, tem um impacto positivo significativo na satisfação e na lealdade do consumidor, confirmando-se a influência dos serviços interativo e de recuperação na satisfação e na lealdade do consumidor. Combinando as duas grandes áreas do marketing e do comércio eletrónico, apresentamos as dimensões constituintes da qualidade do serviço interativo e da qualidade de serviço de recuperação, e confirmamos a influência das dimensões da qualidade dos dois serviços na satisfação e lealdade do consumidor. A satisfação do consumidor tem um impacto positivo significativo na lealdade do consumidor, confirmando que este impacto também existe no domínio das compras online. De acordo com os resultados da investigação, são apresentadas algumas medidas e sugestões específicas, sobre a forma como as plataformas de compras online e os vendedores online podem reforçar a lealdade dos clientes, melhorando a qualidade do serviço interativo e dos serviços de recuperação.