O IMPACTO DA QUALIDADE DO SERVIÇO LOGÍSTIGO NA LEALDADE DOS CLIENTES

RESUMO Hoje em dia, com a crescimento da globalização, a procura de serviços logísticos é cada vez maior. Especialmente no contexto do comércio eletrónico em constante expansão, os consumidores têm uma perceção única da experiência nos serviços logísticos. Num ambiente de mercado competitivo, a principal vantagem competitiva é capacidade de focar na qualidade do serviço logístico para melhorar o valor percebido pelo cliente, aumentar a sua satisfação e, consequentemente, crescer a lealdade dos clientes, de modo a satisfazer a necessidade do cliente na escolha do serviço. Na presente dissertação, em primeiro lugar, foram arrumados sistematicamente os conceitos teóricos relevantes da qualidade do serviço logístico, do valor percebido pelo cliente, da satisfação e da lealdade do cliente, com o objetivo de investigar o impacto das diferentes dimensões da qualidade do serviço logístico nos clientes e de explorar as inter- relações entre elas. Em segundo lugar, é construído o modelo concetual, apresentando as hipóteses do estudo. Posteriormente, com base das hipóteses, este estudo elaborou um questionário de inquérito aplicado a consumidores adultos que utilizaram serviços logísticos nos últimos seis meses, nos países da CPLP e da China. Utilizou-se a investigação quantitativa com um período de recolha de dados transversal. Foram obtidas 274 respostas válidas através de um questionário on-line. De seguida, os dados foram introduzidos e tratados, tendo sido realizadas análises estatísticas descritivas, testes de fiabilidade e validade, análises de correlação e análises de regressão através da utilização no software SPSS. As hipóteses foram verificadas através dos valores dos dados estatísticos e, finalmente, concluiu-se pela validade das hipóteses relevantes. Segundo os resultados, ao explorar as cinco dimensões da qualidade do serviço logístico, verificou-se que qualidade do serviço logístico afeta diretamente a perceção dos consumidores de todo o processo do serviço logístico, e afeta indiretamente a satisfação do cliente, consequentemente afetando a lealdade dos clientes na escolha deste serviço. Finalmente, na parte de conclusão, o presente estudo identificou as limitações durante o processo de investigação, sendo que apontadas direções de investigação que podem ser mais exploradas no futuro. Os resultados podem ajudar os prestadores de serviços logísticos e os profissionais de marketing a compreender melhor as necessidades dos clientes em relação do serviço logístico e, como tal, a desenvolver estratégias de gestão e de marketing mais eficazes.