Aluno: Munir Habib
Resumo
Este estudo centra-se na investigação das estratégias utilizadas por parte das
empresas do setor energético de forma a atingir os seus objetivos quanto à angariação
e retenção de clientes através da comunicação digital ou offline e à utilização de novas
tecnologias e ferramentas de CRM. Pretende-se, igualmente, identificar os principais
desafios associados ao seu modelo de negócio.
Com o suporte da literatura e com um foco especial na literatura que aborda a
Teoria da Troca Social, este estudo procede a uma análise aprofundada das interações
entre empresas (B2B), centrando-se em compreender como são estruturadas em
termos de custos e benefícios percebidos. Através desta abordagem, podemos
compreender melhor os comportamentos que levam, em primeiro lugar, à angariação
e, em segundo lugar, à retenção de clientes empresariais conseguindo identificar-se as
práticas que promovem uma troca social equilibrada e que resulte na obtenção de
benefícios para as duas partes.
As ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) são essenciais
para monitorar e analisar asinterações entre empresas, permitindo uma personalização
dos serviços oferecidos e um atendimento mais eficaz. A análise qualitativa realizada a
entrevistas semiestruturadas realizadas a profissionais do setor forneceu elementos de
informação com grande relevância para compreender as práticas e desafios enfrentados
por estas empresas.
A análise permitiu identificar três pontos de destaque, nomeadamente: a
importância das ferramentas de CRM na elaboração e gestão dos serviços e interações
com os clientes empresariais; a elevada relevância em inovar e automatizar, juntamente
com ferramentas e serviços externos, para alcançar maior eficiência e reduzir o CAC; e
por último, sobressai que o desafio principal da retenção de clientes reside na falta de
transparência e na insatisfação com o serviço prestado.
Trabalho final de Mestrado