EXPLORAÇÃO DO IMPACTO DO MODELO DE QUALIDADE TOTAL DO PONTO DE VISTA DO CLIENTE DA MERCADONA

Esta dissertação de mestrado teve como objetivo investigar a relação entre a qualidade percebida do serviço, a satisfação do cliente e a lealdade do consumidor na rede de supermercados Mercadona. O estudo aplicou o Modelo de Qualidade Total (MQT) a partir da perspectiva dos consumidores, com foco no papel mediador da satisfação na construção da lealdade. Para alcançar esse objetivo, foi utilizada uma metodologia quantitativa, com a recolha de dados realizada por meio de um questionário aplicado na plataforma Qualtrics, obtendo 202 respostas válidas de clientes da Mercadona. Os dados foram analisados por meio do software IBM SPSS, utilizando regressões lineares múltiplas para testar as hipóteses. O MQT foi avaliado com base em cinco constructos principais: variedade de produtos, marca própria, preço, ambiente e word-of-mouth. O objetivo era identificar quais desses fatores impactam a qualidade percebida do serviço. Os resultados revelaram que apenas a variedade de produtos, o ambiente da loja e o word-of-mouth influenciam significativamente essa perceção. No entanto, constatou-se que a qualidade percebida do serviço, embora importante, não exerce uma influência direta sobre a lealdade dos clientes. Em vez disso, a satisfação atua como um mediador, sugerindo que a qualidade do serviço precisa, primeiro, proporcionar uma experiência satisfatória para que possa gerar lealdade. A dissertação contribui para a literatura ao ampliar o entendimento sobre as interações entre qualidade percebida, satisfação e lealdade no setor de retalho. O estudo destaca a satisfação como mediador crucial entre qualidade percebida e lealdade, oferecendo uma nova perspectiva sobre essa dinâmica. Além disso, evidencia que a qualidade do serviço, embora importante, precisa ser complementada por fatores como a satisfação para garantir lealdade de longo prazo. Os resultados também oferecem novas perspectivas sobre a gestão da qualidade do serviço em empresas orientadas para a experiência do cliente, como a Mercadona.