A Influência do Brand experiencie na intenção de partilha do Word-Of-Mouth eletrónico (eWOM) entre consumidores no setor da restauração

Ao longo do tempo, a experiência do consumidor tem assumido uma importância crescente para as empresas, especialmente no setor dos serviços. Paralelamente, com o aumento da utilização as plataformas digitais, a partilha de experiências através do Word-of-Mouth eletrónico (eWom) tem ganho relevância, tornando-se um dos principais canais de recomendação entre os consumidores. Neste sentido, a presente investigação analisa a forma como as dimensões do brand experience influenciam tanto a satisfação como as atitudes dos consumidores, e como estas, por sua vez, impactam a intenção de partilhar eWOM. Adicionalmente, procurou-se também compreender o papel moderador das expectativas dos próprios consumidores. Para a realização desta investigação recorreu-se a uma abordagem dedutiva, com uma amostra não probabilística por conveniência e por bola de neve, sendo um estudo cross-sectional. Os dados foram recolhidos através de um questionário online administrado através do Qualtrics, obtendo-se o total de 243 respostas válidas. Os resultados alcançados indicam que: 1) a experiência comportamental tem impacto na satisfação dos consumidores, enquanto nas atitudes, a experiência sensorial e comportamental foram as que mais se destacaram; 2) as atitudes apresentam influencia positiva na intenção de partilhar eWom; 3) as expectativas, enquanto fator moderador, não influenciaram significativamente a relação entre o brand experience e as atitudes e satisfação. Do ponto de vista teórico foi possível adquirir um maior entendimento acerca das dimensões do brand experience e a sua relação com as variáveis em estudo. As implicações práticas evidenciam a necessidade de proporcionar experiências que levem à satisfação e ao cultivo de atitudes positivas dos consumidores, além de adotar estratégias que conduzam à partilha das experiências adquiridas no contexto digital.