A Relação da Reputação com a Satisfação de Clientes, Jornalistas e Colaboradores: O Caso do Grupo Altis Hotels

A atitude dos públicos internos e externos para com uma empresa é influenciada pela forma como percepcionam a sua reputação. Especialmente no sector de serviços, onde a experiência dos públicos externos é criada pela interacção com os colaboradores, as perspectivas dos diferentes públicos são vistas como interdependentes. Por outro lado, a percepção de líderes de opinião como os jornalistas, cuja função é reportar sobre as empresas, influencia as atitudes dos outros públicos para com a empresa. A definição, medição e gestão da reputação têm sido temas de investigação e estudos vários. Este estudo mede a reputação de uma cadeia hoteleira portuguesa, o Grupo Altis Hotels, e a sua relação com a satisfação de clientes, jornalistas e colaboradores. Para tal, utiliza-se a Escala de Carácter Corporativo de Davies et al. (2003) que utiliza a metáfora da personificação para aferir as associações que públicos externos e internos fazem com a empresa e as suas ligações à satisfação. Foi realizado um inquérito a clientes, jornalistas e colaboradores do Grupo Altis Hotels com um total de 220 clientes, 21 jornalistas e 50 colaboradores respondentes. Os resultados mostram uma relação positiva entre a reputação do Grupo Altis e satisfação de clientes, jornalistas e colaboradores.