A REPUTAÇÃO DA CP - COMBOIOS DE PORTUGAL E A SUA RELAÇÃO COM A QUALIDADE DO SERVIÇO, A SATISFAÇÃO E A LEALDADE

O interesse na reputação corporativa tem crescido, pois a reputação traduz a posição de uma empresa internamente e nos mercados, através dos seus stakeholders (Fombrun, Gardberg e Sever, 2000). A reputação é um ?termo coletivo referindo-se às visões de todos os stakeholders? (Davies, Chun, da Silva e Roper, 2001, p. 114) sobre a empresa. Este estudo aborda a reputação no setor dos transportes ferroviários. Tem como objetivos (1) a avaliação da reputação, (2) a avaliação da qualidade do serviço e análise da sua relação com a reputação, (3) a análise da relação entre a qualidade do serviço e a satisfação e lealdade, (4) a avaliação da satisfação e lealdade e a análise da relação entre os dois construtos, (5) a análise da relação entre a reputação e a satisfação e (6) a análise da relação entre a reputação e a lealdade. Este estudo é de natureza quantitativa e utiliza o método de inquérito por questionário. A reputação da CP ? Comboios de Portugal foi aferida pelos seus clientes. Foram obtidos 275 questionários válidos. A amostra é não probabilística de conveniência por bola de neve. A reputação foi medida através do Sistema RepTrak de Fombrun, Ponzi e Newburry (2015) e a qualidade do serviço foi mensurada segundo o modelo SERVQUAL adaptado por Cavana, Corbett e Lo (2007). Concluiu-se que a reputação tem aspetos positivos e negativos, a qualidade do serviço é avaliada positivamente, os clientes estão satisfeitos e são leais e os quatro construtos estão relacionados positivamente entre si.