EVOLUÇÃO DOS PAPÉIS DO FORNECEDOR NA ESPECIFICAÇÃO DE SERVIÇOS EMPRESARIAIS - UM ESTUDO DE CASO NA PERSPECTIVA DO FORNECEDOR

Fornecedores e clientes de serviços podem ter diferentes papéis na especificação dos serviços que pretendem trocar entre si. Neste trabalho pretende-se estudar a evolução dos papéis do fornecedor com os clientes na especificação de serviços empresariais, recorrendo à tipologia desenvolvida por Selviaridis et al. (2013). Analisam-se os processos de especificação em cinco casos contrastantes envolvendo um fornecedor de serviços de informação e alguns dos seus clientes. Dado o interesse em avaliar a possibilidade de mudança de papéis face a clientes específicos ao longo do tempo, um aspecto não considerado por Selviaridis et al. (2013), adoptou-se uma abordagem longitudinal na análise de cada caso. Conclui-se que os papéis do prestador de serviços no processo de especificação podem ser variados e mudar ao longo do tempo, tal como antecipado. Contudo, a continuidade do relacionamento fornecedor-cliente nem sempre é relevante para o papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços. Mudanças ao nível da empresa cliente e a capacidade do fornecedor mobilizar a sua experiência em clientes percebidos como similares podem influenciar substancialmente o tipo de papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços.