The Adoption of CRM Strategy in a Higher Education Environment

Actualmente, um grande número de empresas públicas ou privadas procuram obter uma maior lealdade, satisfação e retenção dos seus clientes. Da mesma forma, hoje em dia, as instituições de ensino superior pretendem desenvolver estilos de gestão mais eficientes adoptando estratégias de Customer Relationship Management (CRM). Mas, como em qualquer empresa, para desenvolver uma estratégia de CRM é importante ter o envolvimento de quem possui uma visão ampla de toda a actividade da sua empresa. O Marketeer é um dos colaboradores que melhor entende o que significa CRM e o que é necessário para adaptá-lo às necessidades da sua organização. Este estudo procura analisar a importância de um Marketeer na adopção de uma estratégia de CRM numa Instituição de Ensino Superior. Para desenvolver este estudo foi adoptado o método de Action Research na qual foram realizados dois ciclos (selecção e implementação) de CRM. Para além disso, o trabalho procurou apresentar um conjunto de Factores Críticos de Sucesso que são importantes para o desenvolvimento de um projecto de CRM. Para concluir, através deste trabalho, qualquer Universidade ou outro tipo de organização pode aprender com esta experiência e perceber que tipo de problemas e vantagens podem se encontrar durante a adopção de uma solução de CRM.