Qualidade de Serviço, Satisfação e Comportamento: O Caso dos Ginásios

RESUMO Este estudo pretende analisar a influência da qualidade de serviço e da satisfação no comportamento dos clientes de um ginásio. Foi utilizado o modelo SERVPERF e uma metodologia quantitativa através de um questionário realizado a 144 clientes de um ginásio em Lisboa. A amostragem, não probabilística por conveniência, foi utilizada para recolher os dados que foram posteriormente tratados e analisados estatisticamente no SPSS. Esta investigação explora o impacto das dimensões do serviço na qualidade de serviço bem como o efeito da qualidade de serviço na satisfação e no comportamento do consumidor. Os resultados sugerem que os atributos intangíveis concorrem mais para a satisfação do que os atributos tangíveis. Evidenciou-se, ainda, que tanto a qualidade de serviço como a satisfação influenciam positivamente o comportamento, sendo que a satisfação tem um impacto no comportamento que é superior ao da qualidade de serviço.