Experiência online do consumidor e impacto na lealdade nas compras online

A forte concorrência no e-commerce torna essencial uma abordagem de marketing que consiga cativar e reter os consumidores. Ao promover a criação de um vínculo emocional com os consumidores, o Marketing Experiencial começa nesse sentido a ganhar uma maior importância. Contudo, é necessário aprofundar a compreensão sobre a Experiência Online do Consumidor (EOC) e sobre os seus possíveis resultados. Assim, o objetivo da presente dissertação consiste em desenvolver um modelo explicativo da influência da EOC na lealdade nas compras online, sendo propostas ligações entre as dimensões da EOC, o valor percebido da experiência, a satisfação, a confiança e a lealdade. Com base num estudo quantitativo mono-método, esta investigação de natureza explanatória decorreu num horizonte temporal cross-sectional. Utiliza uma amostra não probabilística por conveniência, tendo sido utilizado um questionário online para recolha de dados. No total, obtiveram-se 810 respostas válidas, sendo que os dados foram analisados com recurso ao IBM SPSS Statistics através de técnicas estatísticas. Os resultados obtidos demonstraram que a EOC, através das suas respetivas dimensões, pode impactar o valor que os consumidores retiram das suas experiências online, bem como os seus níveis de satisfação e de confiança. Para além disso, todos os resultados da EOC identificados mostraram-se relevantes na explicação do desenvolvimento da lealdade nas compras online. Ao nível académico, a presente investigação contribui para o enriquecimento do conhecimento sobre a EOC e os seus resultados, colmatando lacunas existentes. Ao nível prático, fornece insights para potenciar estratégias de marketing, ilustrando a importância em considerar aspetos hedónicos no e-commerce.