CARACTERIZAÇÃO DA COMPRA OFFLINE E ONLINE DOS CLIENTES DE UMA MULTINACIONAL DE RETALHO

Apesar da expansão do e-commerce por toda a União Europeia ao longo dos últimos 15 anos, em Portugal, a desconfiança é ainda um grande entrave ao desenvolvimento do canal online quando comparado à compra em loja física. O presente estudo é quantitativo tem como foco principal caracterizar as compras offline e online feitas pelos clientes da Empresa X, estudando para isso as suas características sociodemográficas, a relação entre a subscrição ao programa de fidelidade da empresa e a lealdade dos mesmos clientes à marca. São os homens quem mais compra e mais gasta, em ambos os canais. As faixas etárias mais envelhecidas gastam mais do que as mais jovens, mas preferem o canal offline. Conclui-se que a Empresa X está ainda muito marcada pela compra offline, tendo os seus clientes uma tendência notória em comprar em loja em detrimento de comprar na Internet (Cluster Offline). Ao contrário do canal online, os dados relativos às compras offline apresentaram quase sempre valores significativos do ponto de vista estatístico. As compras online são residuais, com valores estatisticamente não significativos, e concentram-se nas Grandes Cidades, o que leva a sugerir uma maior comunicação ao interior do país. Também se sugere criar maior sentimento de segurança entre as faixas etárias mais idosas para que confiem na comodidade de se fazerem compras online. No futuro poder-se-á realizar um estudo com inquérito para aferir as motivações psicográficas para escolha de cada um destes canais, tentando descobrir novas formas de potenciar a compra e crescente confiança no e-commerce.