A perceção dos consumidores sobre a estratégia customer centric adotada pela Nike

Com as constantes alterações de mercado e protagonismo dos consumidores, torna-se necessário às empresas redefinir os seus modelos de negócio, colocando-os no centro das suas decisões. Esta estratégia denomina-se customer centric e assenta em três dimensões: experiência, propagação da estratégia e gestão da informação. Neste contexto, esta dissertação visa estudar a perceção dos consumidores em relação à adoção desta estratégia pela empresa de artigos desportivos Nike. Para tal, torna-se necessário investigar indícios de que a organização segue atualmente esta estratégia, para, de seguida, analisar a perceção geral dos consumidores sobre o customer centric e se o mesmo é aplicado pela organização. Para tal recorreu-se à metodologia qualitativa para identificar essas perceções. Foram realizadas uma entrevista semiestruturada a um colaborador Nike e a um focus group com oito consumidores de artigos desportivos. Para analisar os dados foi realizada análise de conteúdo assistida por computador através o software MaxQDA. Da análise ficou percetível a adoção do customer centric nas decisões da organização. Na perspetiva dos consumidores, empresas que aplicam esta estratégia conseguem obter um maior envolvimento com os mesmos e um aumento do volume de vendas. Contudo, os participantes deste estudo não chegaram a um consenso em relação ao facto de a Nike ser uma empresa customer centric, dado existirem incongruências na forma de comunicar e atuar da empresa que não permitem referir com certeza a adoção desta estratégia.