Da qualidade da experiência do cliente à intenção de revisitar e eWOM em parques aquáticos

A contínua intenção dos parques aquáticos em proporcionar uma experiência diferenciadora leva a que seja relevante efetuar um estudo que analise a influência da qualidade da experiência do cliente em proporcionar não só uma experiência satisfatória como também permita a formação de memórias positivas. Além disso, é necessário também compreender se a satisfação e as memórias que a experiência origina conduzem à intenção de revisitar e à disposição de efetuar eWOM (Word of Mouth eletrónico). Assim, para a realização deste estudo foi adotada uma abordagem dedutiva, cross sectional e com uma amostra não probabilística por conveniência e por bola de neve. Foi administrado um questionário online, obtendo-se 132 respostas válidas, cuja análise de dados foi efetuada através do IBM SPSS Statistics 26. Os resultados obtidos indicam: 1) as dimensões da qualidade da experiência do cliente influenciam positivamente a satisfação e/ou as memórias com exceção da interação com os outros clientes; 2) a satisfação e as memórias apresentam influência positiva na intenção de revisitar e 3) nem a satisfação nem as memórias apresentam influência positiva estatisticamente significativa no eWOM. Do ponto de vista teórico, este estudo consolida a relação entre as variáveis em estudo. Numa perspetiva empresarial, evidencia-se a necessidade de continuar a proporcionar experiências distintas e que fiquem na memória após a visita, além de adotar estratégias que levem a uma maior partilha e/ou recomendação da experiência em contexto digital.