A Influência do eWOM no Processo de Reserva nos Hostels: Caso do TripAdvisor

Nos últimos anos, tem havido uma crescente evolução digital levando a uma alteração no processo de escolha dos consumidores no sector da hotelaria, tornando-se possível dar a conhecer aos clientes a oferta existente e ao mesmo tempo ajudar no processo de decisão de escolha (Xiang e Gretzel, 2010). A presente dissertação tem como objetivo principal investigar quais as dimensões que influenciam positivamente a satisfação do cliente, e se esta se traduz no electronic word-of-mouth e adoção de recomendação e se o electronic word of mouth tem um impacto direto na adoção de recomendação, que se traduz nas reservas de hostels, com enfoque no site de reviews do TripAdvisor. Deste modo, foi realizado um estudo quantitativo não probabilístico por conveniência, onde foram obtidas 256 respostas válidas, recolhidas pessoalmente através de inquérito por questionário. Os resultados obtidos através da análise estatística revelaram que a qualidade de serviço e o valor percebido influenciam significativamente a satisfação do cliente, através de uma regressão linear simples, que se traduz não só na comunicação eWOM, mas também na adoção de recomendação, como foi possível observar através de uma regressão simples, foi ainda possível confirmar que o eWOM tem impacto na adoção de recomendação, sendo que os clientes adotam as reviews e reservam estadias em hostels. Adicionalmente foi realizado o teste Manova de modo a concluir se existem diferenças entre as dimensões em função da nacionalidade. Pôde-se assim concluir que o objeto principal da presente dissertação encontra-se satisfeito.