Citizen Relationship Management (CzRM): Um Estudo de Caso de um Hospital do Sector Público em Portugal

O Citizen Relationship Management advém do Customer Relationship Management, tendo especial enfoque na forma como as Entidades Governamentais se relacionam com os cidadãos. Na sociedade actual, os cidadãos esperam ser tratados pelas Entidades Governamentais da mesma forma que são tratados pelos serviços privados. Cada vez mais surgem artigos acerca da adopção de Sistemas de Informação na área da saúde, assim como se assiste à sua implementação por diversos hospitais em Portugal. Estes sistemas surgem com o objectivo de melhorar os cuidados prestados aos pacientes, reduzir custos operacionais e reduzir erros médicos. Este artigo apresenta um estudo de caso que visa perceber como pode um SI contribuir para a melhoria da relação entre um Hospital do Sector Público em Portugal e o seu paciente. Sendo que o objectivo principal da investigação passa por analisar a forma como uma ferramenta Paper-free auxilia na relação entre um Hospital do Sector Público e os seus pacientes. É também objectivo a identificação dos objectivos que levam um hospital a implementar um SI, para melhoria da relação. O estudo de caso foi realizado no Hospital do Espírito Santo de Évora, na qual a recolha de dados incidiu sobre a realização de 17 entrevistas semi-estruturadas, efectuadas aos Colaboradores do hospital, recolhidas em contexto hospitalar. Como principais resultados conclui-se que a implementação do SI se tornou numa mais valia para o hospital, na medida em que melhorou os processos internos, melhorou a qualidade do serviço prestado e, de certa forma, reduziu o tempo de espera dos pacientes.