E-CRM and Relationship Quality:Exploratory Research in the Portuguese Banking Sector

O desenvolvimento da Gestão Eletrónica do Relacionamento com o Cliente (E-CRM) obrigou as empresas, em especial os bancos, a re-avaliarem como, quando e em que extensão deverão interagir com os seus clientes. Com o advento da internet, os clientes tornaram-se mais sofisticados e focados no seu relacionamento com o sector bancário. Nesse sentido, efetuou-se um estudo exploratório, com o objetivo de compreender e avaliar os resultados da implementação do E-CRM. Efetuou-se uma revisão de literatura e desenvolveu-se um conceito chamado "Atributos de Serviços Baseados no Cliente" para medir os resultados na perspectiva do cliente, utilizando para o efeito a frequência de utilização que fazem do seu serviço de homebanking. Para esse efeito, foi desenvolvido e combinado um modelo de atributo de serviço com um modelo de relação de qualidade. De acordo com os resultados apurados são fornecidos indícios para análises futuras.