A Influência da Qualidade de Serviço na Satisfação e Intenção de Recompra em Supermercados

Resumo O seguinte trabalho final de mestrado consiste no estudo da influência da qualidade do serviço na satisfação e intenção de recompra em supermercados. Os objetivos são avaliar a qualidade do serviço através do modelo SERVQUAL, a influência das dimensões da qualidade de serviço na satisfação do consumidor, identificar os atributos da qualidade de serviço mais valorizados pelos clientes e, por último analisar o impacto da satisfação na intenção de recompra. Este estudo segue o método quantitativo. A amostragem é não-probabilística por conveniência, o método de recolha dos dados utilizado é o inquérito por questionário on-line. O modelo SERVQUAL foi adaptado de acordo com a revisão de literatura, sendo que a escala contém sete dimensões. Através da análise da importância dos atributos, observamos que os atributos tangíveis mais valorizados pelos clientes são o estacionamento e a loja espaçosa. A dimensão Política influencia a satisfação. Em relação à satisfação do consumidor e a intenção de recompra existe uma correlação positiva. Palavras-chaves: Qualidade de Serviço; SERVQUAL; Satisfação; Intenção de Recompra