O Porta Voz na Comunicação de Crise

O objetivo desta dissertação é investigar o papel do porta-voz na comunicação de crise. Pretende-se compreender como são comunicadas as estratégias de comunicação de crise, analisar as tarefas do porta-voz e perceber as perceções dos públicos da organização sobre o porta-voz e a crise. Partindo de uma abordagem qualitativa, recorre-se ao estudo de caso, com entrevistas, focus group e análise de conteúdo de discursos e conferências de imprensa. É estudado o caso da comunicação do Papa Francisco, enquanto porta-voz do Igreja, sobre os abusos sexuais de menores por sacerdotes. Esta investigação permitiu concluir que a comunicação de crise do Papa Francisco, enquanto porta-voz, teve um desempenho positivo. A estratégia mais recorrente durante o seu discurso foi reiterar que a Igreja teve uma reação adequada à crise. Quanto às tarefas do porta-voz, Francisco soube responder efetivamente às questões colocadas, mesmo às mais incómodas, utilizando uma linguagem clara e apropriada. A perceção dos públicos estudados sobre a responsabilidade atribuída à Igreja é, no geral, baixa. A apreciação da comunicação do porta-voz é superior à avaliação da capacidade de resposta da Igreja.