O tempo de espera como sinalizador de qualidade nos: O caso da restauração

Numa perspetiva empírico-teórica, esperar por um serviço é normalmente encarado pelo senso comum e pela literatura como potenciador de sentimentos e avaliações negativas. Por outro lado, a interpretação do tempo de espera como um fenómeno positivo é alvo de escassa abordagem. Esta investigação tentou preencher algo deste gap literário, tendo como objetivo principal perceber em que contextos o tempo de espera pode funcionar como sinalizador da qualidade de serviço, incrementando as expetativas do consumidor. A investigação foi delimitada ao setor da restauração baseando-se numa amostra de 172 participantes, solicitando-lhes que exprimissem os seus sentimentos e as suas expetativas acerca da qualidade do serviço em 4 diferentes cenários: 2(motivação: excelência; motivação: conveniência) x 2(tempo de espera: presente; tempo de espera: ausente). Segundo alguma literatura existente, dependendo de vários fatores, como o contexto motivacional do consumidor, poderão existir efeitos positivos em fazer um consumidor esperar, incrementando as suas expetativas de qualidade. Os resultados demonstraram que as motivações do consumidor tiveram um efeito direto nas expetativas com a qualidade e em alguns sentimentos por ele processados, para todos os cenários. No entanto, em apenas um cenário se pôde verificar o um efeito significativo dos sentimentos gerados pelo consumidor nas expetativas com a qualidade de serviço. Os resultados obtidos poderão assumir relevância para o mundo dos negócios pois demonstram outra forma de lidar com a constante situação dos tempos de espera em serviços, havendo possibilidade para, em certas situações, os prestadores utilizarem o tempo de espera em seu benefício, aumentando as expetativas do consumidor.