Antecedentes da Lealdade e do Word-of-Mouth nos Serviços Hospitalares

Ao longo dos últimos anos, assistiu-se a um aumento da procura de serviços médicos de maior qualidade provocado por uma alteração do comportamento do consumidor que se tornou mais informado e consciente das alternativas existentes. Para além disso, as suas expectativas em relação à qualidade do serviço são cada vez mais elevadas. O propósito deste estudo é analisar o impacto da qualidade do serviço na satisfação do consumidor, na lealdade e no word-of-mouth nos serviços hospitalares portugueses recorrendo a uma escala modificada do modelo SERVQUAL. De forma a levar a cabo a investigação, foi efetuada uma revisão de literatura que resultou no desenvolvimento do modelo conceptual e na elaboração das hipóteses de investigação. Posto isto, foi conduzido um estudo quantitativo com recurso a um inquérito por questionário realizado online que contou com 427 respostas válidas. Os resultados obtidos após a análise de dados mostram que as dimensões da capacidade de resposta, da garantia, da empatia e da acessibilidade se encontram positivamente relacionadas com a satisfação do consumidor, contrariamente às dimensões da tangibilidade e confiabilidade que não se encontram estatisticamente relacionadas com a satisfação. No entanto, existe um impacto positivo da satisfação do consumidor na lealdade e na comunicação word-of-mouth. Para além disso, existe uma relação estatisticamente significativa entre a lealdade e o word-of-mouth. Assim sendo, será possível aumentar a satisfação dos consumidores, assim como a lealdade, se uma maior atenção for dada, por parte dos administradores dos hospitais, à qualidade do serviço e aos aspetos que precisam ser melhorados.