REPUTAÇÃO ORGANIZACIONAL EM CONTEXTO DE FRANCHISING: PERCEÇÕES INTERNAS DE FRANQUIADOS E EXTERNAS DE CLIENTES SOBRE UMA EMPRESA DE RESTAURAÇÃO DE SERVIÇO RÁPIDO E A SUA RELAÇÃO COM A SATISFAÇÃO, LEALDADE, CONFIANÇA E COMPROMISSO COM A ORGANIZAÇÃO

A reputação organizacional surge como um tema importante a ter em conta nas organizações. Principalmente no âmbito dos serviços onde existe contacto direto entre o cliente e os colaboradores. Torna-se importante compreender quais as perceções associadas às marcas de forma a serem ajustadas estratégias neste sentido. Como tal, esta investigação de natureza explanatória e seguindo uma abordagem mista, pretende estudar as perceções de franquiados e clientes de uma empresa de franchising que presta um serviço de restauração rápido, com o objetivo de se analisar a existência de congruência entre essas perceções. Posteriormente serão analisados os impactos das perceções de clientes nas suas atitudes e comportamentos, nomeadamente ao nível da sua satisfação, lealdade, confiança e compromisso. Sendo um estudo misto, quanto à abordagem qualitativa foram realizadas entrevistas semi-estruturadas a quatro franquiados. Quanto à abordagem quantitativa foi realizado um inquérito por questionário online a clientes da empresa, no qual resultaram 353 respostas válidas. As principais conclusões deste estudo sugerem que a reputação organizacional tem impacto nas atitudes e comportamentos de clientes. Também é possível concluir que a reputação explica parcialmente a satisfação, lealdade, confiança e compromisso de clientes de uma empresa de serviço de restauração rápido. Quanto à existência de congruência entre as perceções de clientes e franquiados, verificam-se semelhanças nas perceções dos mesmos.