Aluno: InÊs Peres Rodrigues
Resumo
Este estudo tem como principal objetivo perceber de que forma a lealdade a uma marca de telecomunicações pode ser criada ou reforçada através do conhecimento dos seus clientes, bem como até que ponto tal relação constitui uma vantagem competitiva face à concorrência.
A recolha de dados da presente pesquisa de caráter quantitativo realizou-se através de questionários online a subscritores ativos de serviços de telecomunicações em Portugal.
Analisando os resultados obtidos com recurso a duas regressões lineares múltiplas, concluiu-se que tanto o conhecimento sobre, como o conhecimento para o cliente têm um impacto positivo na lealdade e na vantagem competitiva da marca. Dos três tipos de conhecimento do cliente, o conhecimento sobre o cliente é o que mais fortemente contribui para a lealdade à marca. No entanto, é o conhecimento para o cliente o mais influente na criação de uma consequente vantagem competitiva.
O presente estudo representa uma contribuição para os avanços de literatura existente sobre implementação de práticas de Customer Knowledge e um recurso de informação útil que permite às empresas do setor das telecomunicações gerir de uma melhor forma a informação proveniente dos seus clientes.
Trabalho final de Mestrado