Fatores Críticos de Sucesso (FCS) na Implementação de uma Estratégia de CRM

O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia, que permite às organizações manterem relações a longo prazo com os seus clientes, de forma a ambas as partes obterem o maior valor possível. Com a globalização da economia mundial, a necessidade de as organizações adotarem este tipo de estratégia é cada vez mais importante, uma vez que o nível de exigência por parte dos clientes tem sido vez cada mais elevada, fruto dessa mesma globalização. Assim, esta estratégia ajuda as organizações a perceberem mais facilmente as necessidades dos seus clientes, por forma a darem uma resposta o mais rápido possível com a solução mais adequada. Contudo, a implementação de uma estratégia de CRM é processo bastante complexo, que requer uma análise por parte das organizações em diversos fatores para que a mesma tenha sucesso. Desta forma, neste trabalho pretendeu-se verificar se os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) identificados na revisão da literatura, estiveram presentes na estratégia da empresa analisada. Os métodos utilizados na recolha de dados foi uma entrevista a um colaborador da empresa, e a observação na mesma à forma como os colaboradores interagem com os clientes. Após a análise dos dados, verificou-se que à exceção de um FCS os restantes estiveram presentes na estratégia da empresa.