PRINCIPAIS DETERMINANTES DA FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR NO RETALHO DE CALÇADO

O setor de retalho tem registado alterações profundas. A concorrência intensificou-se, quer por parte de empresas nacionais, quer de empresas estrangeiras. Assim, os retalhistas devem diferenciar-se da concorrência e conhecer melhor as necessidades dos consumidores. A vantagem competitiva do retalhista pode derivar da sua atuação a nível de sortido de produto, preço, qualidade de serviço e atributos da loja. Se o retalhista satisfizer as necessidades do seu target nesses atributos pode conseguir níveis mais elevados de satisfação e lealdade (Dabholkar, Thorpe & Rentz, 1996). O principal objetivo desta investigação foi avaliar os principais determinantes da fidelização do consumidor no retalho de calçado. Para tal, desenvolveu-se um estudo qualitativo com uma amostra não probabilística, por conveniência. Foram realizadas seis entrevistas em profundidade com o intuito de aprofundar o entendimento sobre como os atributos investigados podem ser relevantes para entender a satisfação e a lealdade. O estudo adotou uma abordagem interpretativista, tendo os resultados evidenciado como principais determinantes o sortido do produto, o preço, a qualidade de serviço e a lealdade.