Perceção do consumidor face à indisponibilidade de um artigo de fast-fashion

Garantir a satisfação do cliente é um desafio para as empresas sendo fundamental a prestação de um serviço distinto dos concorrentes. Para a grande parte dos retalhistas a rutura de stock do artigo pretendido gera insatisfação no consumidor e consequente perda de vendas. Porém, os retalhistas de fast-fashion utilizam como estratégia a disponibilização de um número limitado de peças resultando na indisponibilidade do artigo. O presente estudo pretende compreender qual a perceção do consumidor à indisponibilidade de um artigo de moda, quais as reações e sentimentos associados, e quais os antecedentes de compra determinantes do comportamento futuro. Para dar resposta aos objetivos do estudo foi utilizado uma abordagem qualitativa com recurso a entrevistas semiestruturadas e uma amostragem com características heterogéneas. Os resultados evidenciaram que o consumidor perceciona a indisponibilidade do artigo de fast-fashion como uma rutura de stock e não estratégia da marca. O consumidor opta maioritariamente pela mudança de artigo e perante a indisponibilidade o consumidor pode sentir indiferença ou tristeza associado à perda de oportunidade. A disponibilidade de artigos substitutos e a imagem da marca são importantes determinantes do comportamento do consumidor. Esta investigação acrescenta conteúdo académico tendo em conta que a categoria de produtos de moda foi pouco explorada nesta temática, bem como insights importantes para o universo empresarial, com a existência de consumidores cada vez mais exigentes que procuram o artigo pretendido no tempo e lugar certo. Assim, é necessário que as empresas tenham informação de quais as reações do consumidor perante a inexistência do artigo.