Aluno: MÔnica Maria Liberato
Resumo
Esta dissertação apresenta os resultados de um estudo qualitativo dos fatores organizacionais que influenciam a tomada de decisão no que diz respeito à adoção de um sistema de Customer Relationship Management (CRM) como uma estratégia de negócios em pequenas e médias empresas (PME). Tal como acontece com empresas corporativas , as pequenas e médias empresas consideraram a adoção de CRM como uma ferramenta indispensável e que ajuda a reforçar a sua posição em um mercado que está cada vez mais competitivo . Através da revisão da literatura, foi possível identificar os fatores organizacionais que são considerados os mais relevantes no que diz respeito à decisão de adotar o CRM. O objetivo do estudo foi identificar os fatores organizacionais relacionados com a adoção de um CRM por pequenas e médias empresas e verificar os resultados da referida aprovação, tendo em conta a perspectiva dos entrevistados. Nossa amostra é composta por três empresas, em um estudo de multicaso pudemos identificar que os fatores organizacionais que mais influenciam a adoção do CRM foram: benefício ,apoio à gestão, estratégia e objetivos de negócios, clientes e pressão competitiva. Além disso, e de acordo com as empresas que foram capazes de confirmar que os fatores organizacionais que menos influenciam a adoção de um CRM foram: dimensão da empresa, a tecnologia da informação e comunicação ( TIC) e financiamento.
Trabalho final de Mestrado