Satisfação de Clientes: Leroy Merlin de Alfragide

O sucesso e o crescimento sustentável das empresas assenta, cada vez mais, na sua capacidade de atracção e manutenção dos actuais clientes, principalmente dos mais lucrativos. Desta forma, torna-se fulcral para qualquer empresa avaliar a satisfação dos seus clientes. O presente estudo pretende analisar a satisfação dos clientes da loja Leroy Merlin de Alfragide e, para isso, tal como é apontado na revisão da literatura, torna-se fulcral a análise dos constructos da qualidade percebida do serviço, assim como da fidelização dos clientes. Para a recolha de informação foi utilizado um inquérito por questionário, sendo que na medição da qualidade do serviço é utilizado o modelo Servperf. A amostra foi selecionada de forma não probabilística e abrangeu 100 clientes da loja Leroy Merlin de Alfragide. Conclui-se que os clientes se encontram satisfeitos com o serviço e, para além de assumirem voltar a fazer compras na loja, recomendam a Leroy Merlin aos seus amigos e familiares.