Aluno: Zhao Mengyuan
Resumo
A qualidade do serviço é uma parte crucial para a satisfação e para intenção de recompra. Como a concorrência aumentou fortemente para as companhias aéreas chinesas, é importante compreender as avaliações feita pelos passageiros da qualidade do serviço, a fim de satisfazer as necessidade dos clientes e desenvolver lealdade.
O principal objetivo desta dissertação é analisar a percepção de qualidade do serviço na ótica dos passageiros com recurso a classificações e análises on-line e identificar os atributos determinantes da avaliação global.
Os dados foram coletados do site de Skytrax, 2035 itens de avaliações da quatro maiores companhias foram selecionados, além das classificações dos atributos de serviço (conforto do assento, alimentos e bebidas , serviço da tripulação de cabine, serviço em terra, entretenimento a bordo, valor do dinheiro despendido) foram incluídos nas análises.
Os resultados revelaram que, os seis atributos de serviço são estatisticamente significativos em termos de percepção geral da qualidade dos viajantes individuais e casais em lazer. Contudo, o entretenimento a bordo não é significativo para os passageiros em lazer e negócios. Para passageiros em lazer em família, a qualidade do serviço de alimentação e bebidas também não é significativa. ?Valor ao dinheiro? é o mais importante para todos os tipos de viajantes nos ambos aspectos, enquanto o ?entretenimento a bordo? tem o menor impacto. Terceiro, os determinantes significativos da recomendação variam de acordo com o tipo de viajante. A análise de conteúdo revelou onze temas mentais relacionadas à com a sua experiência geral.
Trabalho final de Mestrado